Typologie von Benutzern: eine Realsatire

Benutzerinnen – in der Folge „Benutzer“ genannt – sind als amateurhafte Akteure im Handlungsfeld Bibliothek zu definieren. Sie unterscheiden sich von den professionellen Akteuren – in der Folge „Fachpersonal“ genannt – durch spezifische Handlungsmuster, die hier in der Formulierung verschiedener „Typen“ theoretisch erfaßt werden sollen.

Der Ängstliche

Der ängstliche Benutzer hemmt sich selbst. Legt man am Katalog Karten ein, so sendet er zwar nonverbale Signale aus, daß er mit dem Katalog nicht zurechtkommt, er würde es jedoch nie wagen, von sich aus eine Frage zu stellen. Nein, er will angesprochen werden, worauf er zwar seine Frage stellt, oft aber in Befürchtung, das Fachpersonal von der Arbeit abzuhalten, gar nicht richtig hinhört oder Folgefragen nicht stellt. Dadurch generiert sich die Situation aufs Neue: Er kommt nicht weiter, sendet Signale aus …

Der Besserwisser

Das Fachpersonal leidet am meisten unter dem Besserwisser, der stets die vollständige Literaturangabe hat, der weiß, in welcher Systematikgruppe das Buch eigentlich eingeordnet hätte werden müssen, der weiß, wie Arbeitsabläufe, Öffnungszeiten, Entscheidungsprozesse besser hätten organisiert werden können, damit er früher, leichter, bequemer zu seinen Büchern kommt. Er honoriert es übrigens nicht, wenn ihm das Fachpersonal beipflichtet, das Verhalten bleibt. – Vielleicht sollte hier noch angemerkt werden, daß der Anteil der wissenschaftlichen Mitarbeiter und hier wieder der Professoren an diesem Typus überproportional hoch ist.

Der Kooperative

Der kooperative Benutzer ist fast unentbehrlich im Alltag des Fachpersonals. Er gibt Hinweise auf Fehler in der Ordnung des Katalogs, trägt Zeitungen in die Bibliothek, macht interessante Buchvorschläge, … sprich: Er langt zu, wo es notwendig ist und gleicht die kleinen Fehler aus, die dem Fachpersonal unterlaufen, ohne dies auch nur aufblähen zu wollen. Der Nutzen des kooperativen Benutzers liegt nicht nur in seiner Hilfe, sondern auch in der atmosphärischen Verbesserung des Arbeitsklimas, da das Fachpersonal so den Eindruck bekommt, daß seine Arbeit wahrgenommen und als wichtig gewertet wird. Der Kooperative gibt positive Rückmeldung in Tat und Wort!

Der Verträumte

Vom verträumten Benutzer hat man oft den Eindruck, daß er eigentlich nur jemanden, der die Bibliothek benutzt, begleitet. Er zieht spielerisch die Schubkästen des Katalogs heraus, blättert kurz, um sie dann gleich wieder zuzuschieben und dasselbe Spiel aufs Neue zu beginnen. Dann schlendert er in der Bibliothek umher, schaut auf die Hinweistafeln, ohne daß man den Eindruck eines zielgerichteten Handelns hat. Am Regal verfährt er ebenso wie am Katalog: Er zieht spielerisch ein Buch heraus … Er ist der Flaneur der Bibliothek. Manchmal stellt er am Schluß des Spazierganges dem Fachpersonal eine Frage, das sich dann wundert, daß er konkret nach einem Buch oder Thema sucht. Oft verschwindet er aber wieder, ohne daß man weiß, ob es nur eine Stippvisite war oder eine Suche, die erfolglos abgebrochen wurde.

Der Fahrige

Fahrige Benutzer haben vergessen, welche Bedingungen für die Ausleihe gelten und bringen gleich fünf Bände aus dem Auskunftsbestand zur Ausleihtheke mit, sie haben vergessen, wo sich die spezielle Systematikgruppe befindet, nach der sie suchen, sie haben vergessen, beim Kopieren die Literaturangabe des Buches zu notieren, auf dem sie nun ihre Hausarbeit aufgebaut haben, sie haben vergesssen … Dagegen hilft nichts als freundliche Mithilfe oder – wenn sich gar nichts machen läßt – auch ein Schulterzucken.

Der Normale

Der normale Benutzer nimmt an den Bibliotheksführungen teil, vergißt das meiste davon wieder, eignet sich dann die Sache im Laufe des Studiums selbst oder durch Fragen an Kommilitonen wieder an und stellt während seines Studiums durchschnittlich zwei Fragen an das Fachpersonal, wovon mindestens fünfzig Prozent Fragen nach der Verlängerung der Leihfrist sind. Der normale Benutzer ist langweilig. Das Fachpersonal sollte aber dankbar sein, daß es ihn gibt und daß er so häufig auftritt, weil sonst die Arbeit und der Ärger (s. andere Typen) nie aufhören würden.

Der Bibliotheksverfolger

Dieser Typus kann dem (weiblichen) Fachpersonal den Aufenthalt in der Bibliothek vermiesen und es zwingen, die Arbeiten in der Bibliothek außerhalb der Öffnungszeiten zu machen. Ein Bibliotheksverfolger ist wie durch Zauber da, wenn man in die Bibliothek kommt, glotzt einen nur an oder gewöhnt sich auch an, Fragen zu stellen, denen man anmerkt, daß sie im Moment erfunden wurden. Der Bibliotheksverfolger nervt und verleidet einem den Umgang mit den anderen Benutzern.

Der Nichtfragende

Dieser Typus ist der Yeti des Bibliothekswesens. Es ist zudem fraglich, ob er überhaupt einen Typus darstellt, da er sich durch Nicht-Verhalten auszeichnet. Vielleicht ist der Nicht-Fragende daher eher anderen Typen (s. Ängstlicher, s. Verträumter) zuzuordnen. Woher weiß das Fachpersonal dann überhaupt, daß es ihn gibt? Einfach durch einen logischen Schluß aus der empirischen Erfahrung: Die Menge der Nichtfragenden ist zu definieren durch die Menge der Fragen, die gestellt werden, wenn das Fachpersonal am Katalog präsent ist, minus der Menge der Fragen, die gestellt werden, wenn das Fachpersonal sich in seinen Diensträumen abseits der Bibliothek befindet. Hinzu kommt die unbekannte Menge der Fragen, die auch dann nicht gestellt werden, wenn Gelegenheit dazu wäre.

Der Schlamper

Im Gegensatz zum Nichtfragenden hinterläßt er deutliche Spuren: Offenstehende Karteikästen an den Katalogen, Bücher, die im Regal liegen und denen man ansieht, daß sie einfach kurz herausgezogen und dann liegengelassen wurden, stehengelassene Kaffeebecher … Der Schlamper hinterläßt nichts als Ärger (für das Fachpersonal, aber auch für andere Benutzer) und Arbeitsaufwand. Dem Schlamper ist nicht beizukommen, da bereits wenige Schlamper dafür sorgen können, daß die Bibliothek unordentlich aussieht und ihre Benutzung weniger Spaß macht.

Der Dauergast

Der Dauergast ist schon fast dem Inventar der Bibliothek zuzuordnen. Er ist frühmorgens der erste und abends der letzte. Die Sinnlosigkeit des Daseins kommt ihm an Wochenenden, Feiertagen und Revisionswochen voll zu Bewußtsein. – Für das Fachpersonal ist es oft sehr schwer erkennbar, woraus seine eigentliche wissenschaftliche Tätigkeit in der Bibliothek besteht. Trotz allem entwickelt er zum Fachpersonal ein kollegiales, ja schon beinahe familiäres Verhältnis. Ausgesprochen gern und ausführlich unterhält er sich mit dem Fachpersonal über die kleinen Dinge des Alltags.

Der Eilige

Der Eilige ist sofort an Laufschritt und einer speziellen Zeichensprache, wie beispielsweise Fingertrommeln oder gehetztes Anstarren des Fachpersonals, zu erkennen. Wenn er auftaucht, verbreitet sich sofort Hektik in der Bibliothek. Die Dringlichkeit seiner Fragestellung läßt es ihn als unnötig erachten, sich in einer längeren Schlange anzustellen. Er erwartet vom Fachpersonal, daß seinen Wünschen in Sekundenschnelle entsprochen wird. Sollte es dem ignoranten Fachpersonal nicht möglich sein, seine Eile zu erkennen und schnellstens auf ihn einzugehen, verläßt er zutiefst gekränkt und in Windeseile die Bibliothek. – Oftmals bedient er sich auch des Telefons, um sich den umständlichen und zeitraubenden Gang in die Bibliothek zu ersparen. Der Einfachheit halber gibt er auch gleich seine Faxnummer an, damit er umgehend mit Information beliefert werden kann.

Der Faule

Der faule Benutzer tritt dankenswerterweise nicht oft in Erscheinung, weil ihm die Benutzung der Bibliothek schon zu viel ist. Leider gibt es jedoch Gelegenheiten, wo er sich ihrer bedienen muß (meist in Abschlußarbeits- und Examenszeiten), worauf er dann doch auf das Fachpersonal zurückgreift, um mit möglichst wenig Aufwand das Ziel zu erreichen. Erkennen kann man ihn an der fehlenden Reaktion und am unschuldigen Blick, wenn man ihn zur Eigenaktivität auffordert, denn er will getan bekommen. Es nützt nichts, ihm beibringen zu wollen, wie man einen Katalog benutzt und wie man die Recherche korrekt durchführt, nein, er will, daß man für ihn den Katalog benutzt und ihn am Händchen zu den relevanten Büchern führt. Er hätte nichts dagegen, wenn man ihm noch sagte, wie er die Arbeit/die Examensthemen aufbauen und welche Literatur er insbesondere benutzen soll. Meist wird er durch die Unwilligkeit des Fachpersonals dann doch zur Aktivität gezwungen.

Der Empörte

Der empörte Benutzer hat klare Vorstellungen, wie etwas zu sein hat. Er äußert diese im Ton des Vorwurfs dort, wo die Gegebenheiten seinen Vorstellungen nicht entsprechen. Meist ist ihm die Begabung eigen, seine Beanstandungen auf eine allgemeine Ebene zu heben. Das Fachpersonal gerät durch ihn regelmäßig in Rechtfertigungsnot („Warum kann ich nicht Bücher aus der Bibliotheksaufsicht ausleihen?! Ist hier die Lehrmittelfreiheit etwa aufgehoben?!“) Ein freundlicher Ton und die Gabe, ein Gespräch abbrechen zu können, wenn es sich inhaltlich im Kreise dreht, ist die notwendige Gegenmaßnahme.

Kombination von Typen

Die hier theoretisch formulierten Typen kommen in Wirklichkeit nur selten in Reinform vor. Meist treten sie in der Realität als Mischtypen auf. Wenn z.B. der Typus des Kooperativen positiv zu bewerten ist, so ist er in der Mischung des besserwisserischen Kooperativen schon fast nicht mehr erträglich. Kooperative Faule sind recht akzeptabel, während fahrige Faule einen auf die Palme treiben können, da man ihnen schon wieder das sagen darf, was man ihnen bereits dreimal mitgeteilt hat. Mit empörten Normalen kann man in der Regel zurechtkommen, während empörte Besserwisser äußerst schlecht zu haben sind (hier eskaliert die Sache meist rasch).

Es sei betont, daß diese Untersuchung einseitig ist, da hier nur die amateurhaften Akteure im Handlungsfeld Bibliothek charakterisiert wurden. Natürlich wäre es ein Desiderat, auch die professionellen Akteure zu charakterisieren. Dies müßte jedoch von anderer Seite geschehen, da das Fachpersonal zu wenig Abstand zu sich selbst und zu wenig Erfahrung mit sich selbst hat, als daß diese Aufgabe gelingen könnte.


Text aus: Tübinger Bibliotheksinformationen (TBI), 16.1994, H. 1., S. 12-13, 39, 46, 51, 59.
Autor: Jürgen Plieninger (bis auf die Typen „Der Dauergast“ und „Der Eilige“, die von einer Arbeitsgruppe von Kolleginnen aus der UB Tübingen formuliert wurden)